Обратимые изменения начального этапа. Часть 3

3. Отделяем потоки Lead's от потоков Client's

В российских организациях между двумя этими потоками не делается разницы, в итоге Клиенты обращаются по тем же каналам, что и Lead's, внося искажения в статистику и затрудняя управление издержками.

Чтобы этого не происходило, для обращений Клиентов необходимо выделить отдельный канал, который на этапе необратимых изменений станет входящим каналом для службы производства.

Как это делается? Выделяется отдельный канал:

– почтовый ящик

– номер телефона

– посадочная страница.

На этот канал надо переправлять обращения Клиентов.

Делается это примерно так: Василий Петрович, этими вопросами у нас занимается…., я сейчас переключу Вас, а Вы потом набирайте им напрямую, хорошо?

Такая схема предотвратит возможные конфликты наиболее дорогостоящих вызовов Lead's со всеми другими.

4. Устраняем препятствия на пути обработки Lead's

В то время, когда секретарь готовит чашечку ароматного кофе для Самого Главного, может быть потерян хотя бы один Lead.

Средняя стоимость Lead сегодня не меньше 1000 рублей, за эти деньги можно получить напиток другого качества и в другом месте, а потому каналы обращений Lead's должны быть направлены непосредственно в отделы продаж.

Секретарей можно оставить на специально выделенном для обращений Клиентов канале.

Позднее должность секретаря может быть преобразована в должность диспетчера по управлению загруженностью производства.

5. Отделяем канал служебных коммуникаций от всех остальных каналов.

Делается для того, чтобы обращения сотрудников, не утруждающих себя запоминанием внутренних номеров и прямых мейлов, не загружали линии обмена информацией между организацией, Lead's и Клиентами.

Как это делается:

Все служебные коммуникации переводятся в письменный вид при помощи мейлов, сообщений чатов и бумажных писем.

Перевод коммуникаций в письменный вид снижает возможность искажения информации в личных целях для осуществления разного рода интриг.

Использование чатов к тому же значительно ускоряет процесс обмена информацией, что также повышает конкурентоспособность.

Список обратимых изменений заканчивается описанием мероприятий для создания и внедрения Бренд Легенды, как первого инструмента для упорядочивания Дизайна Коммуникаций организации.

6. Создаем Бренд Легенду

Бренд легенда – короткое рекламное повествование о компании, которое можно сделать за 60 секунд. За это время надо успеть передать самое главное: немного истории, охватить продуктовую линейку, сообщить конкурентные преимущества. При составлении Бренд Легенды необходимо соблюсти несколько правил:

1. Бренд Легенда должна состоять из трехдесяти законченных информационных блоков.

2. При составлении БЛ используется разговорная речь.

3. Информация каждого блока должна легко запоминаться.

Человек средних способностей может выучить БЛ наизусть за 10–60 минут.

Спектр применения Б/1 очень обширен:

Бренд Легенда используется на собеседовании для отсева непродуктивных кандидатов.

Бренд Легенда является ответом на неожиданный вопрос "Чем Вы сейчас занимаетесь, чем занимается Ваша компания?"

Бренд Легенда используется для создания единого образа компании и продукта предприятия в воображении сотрудников.

Для создания первой версии Бренд Легенды можно использовать коллективный разум, простейшим инструментом для организации работы является мозговой штурм.

Утвержденную Бренд Легенду все сотрудники организации, включая Генерального Директора, должны выучить наизусть.

В процессе изменений могут начаться плановые и внеплановые увольнения, поэтому процесс начала обратимых изменений должен подкрепляться началом мероприятий по изменению кадрового состава, о которых Вы можете прочитать в разделе: Кто будет делать?

Положительные начальные результаты подготовят почву для более серьезных системных изменений.




See also: