Дизайн коммуникаций организации. Часть 3

Стандарты обслуживания

Представляет собой свод правил, которые применяются для поддержания дизайна коммуникаций.

Например, если потенциальный Клиент обращается с вопросом к водителю развозной машины, лучшим способом коммуникации будет небольшое стандартное сообщение о товаре, целью которого является запись контактных данных потенциального Клиента.

Мотивировать это действие можно тем, что от профессионалов можно получить более подробную и точную консультацию.

С точки зрения разработки финансовой схемы мотивации для всех остальных сотрудников, оплачивать надо не проценты от совершенной сделки, а факт передачи контактных данных потенциального Клиента в отдел продаж.

Размер оплаты определить очень легко, если Вам известна средняя стоимость контакта LC.

Правильно будет выплачивать 20–30 % LC, потому что эта возможность появилась вследствие того, что организация финансирует процесс, в результате которого появился сам повод для коммуникации.

С помощью стандартов обслуживания можно упорядочить и работу с рекламациями, улаживание недовольства Клиентов.

Например: Любой участник команды, приняв сообщение о недостатках может постараться успокоить человека сообщением о том, что компания устраняет любые недостатки и представитель гарантийной службы свяжется с ним в течении какого то жестко стандартизированного срока, например, двух часов.

После этого останется только передать контактные данные в отдел гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Как показывает опыт в разных областях человеческой деятельности, эта схема является одним из наиболее эффективным и простым средством улаживания негативных эмоций.

Работает эта схема лишь тогда, когда представители компании действительно связываются в течение заявленного срока и решают любые проблемы.

Здесь стандартизация позволяет перейти от от улаживания эмоционального дискомфорта Клиента к делу эффективно и быстро.

Стандартизированные сообщения Дизайна коммуникаций должны быть короткими и емкими.

Ярким примером информационного послания, состоящего из нескольких таких сообщений, является Бренд Легенда – великолепный инструмент для решения множества проблем.




See also: